|
УТВЕРЖДЕН приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 19.03.2018 № 163н |
|||
Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию |
| |
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||
| |
||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Общие сведения |
| |
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||
|
(наименование вида профессиональной деятельности) |
|
Код |
||||||||||||||||||||||||||||||||
| Основная цель вида профессиональной деятельности: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Предоставление сервиса дистанционной информационно-справочной поддержки в соответствии с потребностями клиентов и спецификой организации | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Группа занятий: |
||||||||||||||||||||||||||||||||||
| |
Руководители учреждений, организаций и предприятий |
|
Административный и иной исполнительный среднетехнический персонал |
|||||||||||||||||||||||||||||||
| |
Служащие контактных информационных центров |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||
|
(код ОКЗ) |
(наименование) |
(код ОКЗ) |
(наименование) |
|||||||||||||||||||||||||||||||
|
Отнесение к видам экономической деятельности: |
||||||||||||||||||||||||||||||||||
| |
Деятельность информационных служб прочая, не включенная в другие группировки |
|||||||||||||||||||||||||||||||||
| |
Деятельность центров обработки телефонных вызовов |
|||||||||||||||||||||||||||||||||
|
(код ОКВЭД) |
(наименование вида экономической деятельности) |
|||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности) |
|||||
| |
|
||||
| |
|
|
|
|
|
|
A
|
Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации
|
3
|
Информационно-справочная поддержка клиентов |
A/01.3
|
3
|
|
Предложение продуктов и услуг организации |
A/02.3
|
3
|
|||
|
Техническая поддержка клиентов организации |
A/03.3
|
3
|
|||
|
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации |
A/04.3
|
3
|
|||
|
B
|
Контроль качества обработки обращений клиентов
|
4
|
Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов |
B/01.4
|
4
|
|
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов |
B/02.4
|
4
|
|||
|
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов |
B/03.4
|
4
|
|||
|
C
|
Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов
|
4
|
Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
C/01.4
|
4
|
|
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений |
C/02.4
|
4
|
|||
|
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов |
C/03.4
|
4
|
|||
|
D
|
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов
|
5
|
Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
D/01.5
|
5
|
|
Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности |
D/02.5
|
5
|
|||
|
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
D/03.5
|
5
|
|||
|
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией |
D/04.5
|
5
|
|||
|
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству |
D/05.5
|
5
|
|||
|
E
|
Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации
|
6
|
Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации |
E/01.6
|
6
|
|
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании |
E/02.6
|
6
|
|||
|
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания |
E/03.6
|
6
|
|||
|
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации |
E/04.6
|
6
|
|||
|
Сведения об организациях – разработчиках профессионального стандарта |
|
|
Ответственная организация-разработчик |
|
| НП «Национальная ассоциация офисных специалистов и административных работников», город Москва | |
| Заместитель председателя правления — директор Хлюснева Людмила Петровна | |
| Наименования организаций-разработчиков | |
| |
НО Ассоциация организаций по поддержке инновационного развития «Национальная Ассоциация Контактных Центров, город Москва |
| |
ООО «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», город Москва |
| |
ООО «Международный Институт Сертификации Контактных Центров», город Москва |
| |
ООО «Такском», город Москва |
| |
ООР «Российский союз промышленников и предпринимателей», город Москва |
| Совет по профессиональным квалификациям | |
|
Совет по профессиональным квалификациям в области документационного и административно-хозяйственного обеспечения деятельности организации |
|
Направления обучения
Хотите задать вопрос?
Мы поможем вам сделать верный выбор и проконсультируем по всем условиям обучения и особенностям учебных практик.
7(343)364-64-87